Auf kritische Rezensionen antworten und wann eine unwahre entfernt wird.

Was tun mit einer Rezension, die nicht stimmt?

Zuerst klären, was an ihr nicht stimmt, denn davon hängt der Weg ab. Verstößt sie gegen die Richtlinien, entfernt Google sie auf eine Meldung hin. Enthält sie unwahre Tatsachenbehauptungen oder stammt sie von jemandem, der nie Kunde war, kennt das deutsche Recht einen zweiten Weg, die Beschwerde wegen Diffamierung. Was nur negativ oder unangenehm ist, bleibt stehen. Antworten lässt sich in jedem Fall, und die Antwort steht öffentlich unter der Rezension.

Der Meldeweg und das Recht setzen an verschiedenen Stellen an

Melden lässt sich bei Google jede Rezension. “Allerdings lassen sich nur Rezensionen entfernen, die gegen Google-Richtlinien verstoßen”, heißt es in der Hilfe. Dort steht auch der Satz “Melden Sie keine Rezensionen, die Ihnen nicht gefallen, aber sachlich korrekt sind”, und die Begründung, Google schlichte keine Konflikte zwischen Unternehmen und Kunden. Unzulässig sind nach den Richtlinien etwa Beiträge ohne tatsächliche Erfahrung und “Unbelegte Behauptungen bezüglich unethischen Verhaltens oder krimineller Aktivitäten”. Negative Erfahrungen, die “auf respektvolle Art” beschrieben werden, sind dagegen ausdrücklich zulässig.

Der zweite Weg setzt beim deutschen Recht an. Nach Googles eigener Darstellung erlaubt es Unternehmen, “die Entfernung unwahrer Tatsachenbehauptungen oder sachlich nicht gerechtfertigter Meinungsäußerungen zu verlangen”. Sie könnten auch anführen, der Verfasser sei kein Kunde gewesen, und die Gerichte hätten die Hürden dafür “niedrig angesetzt”.

Wegen der hohen Zahl solcher Anträge zeigt Google auf deutschen Unternehmensprofilen einen Hinweis in zehn Spannen, von 1 bis über 250 entfernten Bewertungen. Gezählt wird nur, was auf eine Beschwerde wegen Diffamierung nach deutschem Recht in den letzten 365 Tagen entfernt und nicht wiederhergestellt wurde. Entfernungen aus anderen rechtlichen Gründen oder wegen Richtlinienverstößen zählen nicht mit. Auf das Ranking wirkt der Hinweis nach Googles Angabe nicht. Seit wann es ihn gibt, steht dort nicht.

Was nur Kritik ist, bleibt auf beiden Wegen stehen. Der Bundesgerichtshof hat 2020 in einem Streit mit einem Bewertungsportal festgehalten, ein Gewerbetreibender müsse “Kritik an seinen Leistungen und die öffentliche Erörterung geäußerter Kritik grundsätzlich hinnehmen”.

Meldung bei Google

• Voraussetzung ist ein Verstoß gegen Googles Richtlinien
• Gemeldet wird im Profil, den Stand zeigt das Tool zum Verwalten von Bewertungen
• Die Prüfung dauert in der Regel mehrere Tage, ein Einspruch ist einmal möglich
• Ohne Verstoß bleibt die Rezension online

Beschwerde nach deutschem Recht

• Voraussetzung ist eine unwahre Tatsachenbehauptung, eine sachlich nicht gerechtfertigte Meinung oder fehlender Kundenkontakt
• Bei Bewertungsportalen genügt nach dem Bundesgerichtshof grundsätzlich die Rüge, es habe keinen Kontakt gegeben
• Das Portal leitet die Beanstandung an den Verfasser weiter und wartet eine angemessene Frist
• Bleibt eine Stellungnahme aus, ist die Bewertung zu löschen

Google prüft die Richtlinien, nicht den Streit

Gemeldet wird im Unternehmensprofil unter “Rezensionen lesen” mit “Melden” und einem Grund. Als Beispiele nennt die Hilfe “Spam” und “Vulgäre Sprache”. Den Stand zeigt das Tool zum Verwalten von Bewertungen, und die Prüfung dauert in der Regel mehrere Tage. Stellt Google keinen Verstoß fest, ist einmal ein Einspruch möglich.

Sind Beiträge zu einem Profil immer wieder unbrauchbar, etwa eine Reihe schlechter Rezensionen aus Gründen, die nichts mit dem Unternehmen zu tun haben, kann Google Nutzerbeiträge für dieses Profil einschränken. Das beschreibt Google als eigene Maßnahme und nicht als Antrag, den ein Inhaber stellen kann.