Der Weg von der Startseite bis zur Anfrage und warum nicht seine Länge über ihn entscheidet.

Wie viele Schritte darf der Weg zur Anfrage haben?

So viele, wie jeder einzelne erkennbar weiterführt. Eine Zahl gibt es nicht, und die bekannteste Zahl dazu ist seit 2003 widerlegt. Entscheidend ist etwas anderes, nämlich ob an jeder Station sichtbar ist, was der nächste Schritt bringt.

Die Drei-Klick-Regel hat nie gestimmt

Joshua Porter hat sie 2003 geprüft, mit 44 Nutzern, 620 Aufgaben und über 8.000 ausgewerteten Klicks. Weder die Erfolgsquote noch die Zufriedenheit sank, wenn Nutzer mehr als drei Klicks brauchten. Einzelne Aufgaben brauchten bis zu 25 Seitenaufrufe, und rund 80 Prozent der Aufgaben waren nach etwa 15 Klicks erledigt. Die Nielsen Norman Group bezeichnet die Regel heute ausdrücklich als falsch.

Bemerkenswert ist, woran die Zufriedenheit in dieser Untersuchung tatsächlich hing. Die Werte schwankten zwischen 46 und 61 Prozent, aber nicht mit der Zahl der Klicks, sondern mit der Art der Aufgabe. Das eigentliche Ergebnis lautet also nicht, Klicks seien gleichgültig. Es lautet, dass die Aufgabe mehr über die Zufriedenheit entscheidet als ihre Länge, und dieser Teil geht in fast jeder Zusammenfassung der Studie verloren.

Für eine Website heißt das, die Frage nach der Zahl der Schritte ist die falsche Frage. Die richtige lautet, ob jemand an jeder Station weiß, warum er dort ist und was ihn danach erwartet.

Mehr Wahlmöglichkeiten kosten weniger, als man denkt

Die Entscheidungszeit steigt mit der Zahl der Optionen, aber nicht proportional. Das Hicksche Gesetz von 1952 beschreibt sie als logarithmisch wachsend, die ersten zusätzlichen Optionen kosten also mehr Zeit als die späteren.

Wichtiger ist die Voraussetzung, unter der die Formel überhaupt gilt. Sie setzt Optionen voraus, die ähnlich wahrscheinlich und klar voneinander unterscheidbar sind. Sind sie es nicht, versagt die Vorhersage. Drei deutlich verschiedene Wege, etwa anrufen, Unterlagen ansehen und anfragen, lassen sich schneller verarbeiten als zwei Knöpfe, die fast gleich aussehen und ungefähr dasselbe versprechen. Knöpfe zu zählen sagt damit wenig über die tatsächliche Entscheidungslast aus.