Der feste Ablauf, aus dem Rezensionen entstehen und wo der Bundesgerichtshof Werbung sieht.

Wann und wie bittet man um eine Rezension?

Einen Beleg für den besten Zeitpunkt haben wir nicht gefunden, weder eine Untersuchung zum Moment der Bitte noch eine zu seiner Wirkung. Belegt ist dagegen, wie gefragt werden darf. Google erlaubt die Bitte über einen Link oder einen QR-Code und verbietet Anreize, Druck vor Ort und das gezielte Bitten um positive Rezensionen. Wer per E-Mail fragt, verschickt nach einem Urteil des Bundesgerichtshofs außerdem Werbung, auch wenn dieselbe Nachricht die Rechnung überbringt. Ein fester Ablauf bestimmt deshalb, auf welchem erlaubten Weg gefragt wird, und fragt jeden Kunden gleich.

Google erlaubt die Bitte und verbietet die Auswahl

Nach Googles Hilfe können Unternehmen Kunden bitten, “auf einen Google-Link zu klicken oder einen QR-Code zu scannen, um Rezensionen zu hinterlassen”. Die Richtlinie zu verbotenen Inhalten erlaubt ausdrücklich, Beiträge zu erbitten, “die einer tatsächlichen Erfahrung entsprechen, ohne Anreize dafür zu bieten oder zu versuchen, die Bewertung oder den Inhalt der Rezension zu beeinflussen”. Wer eine Rezension schreibt, muss in einem Google-Konto angemeldet sein. Eine Mischung aus positivem und negativem Feedback wirkt nach Googles Hilfe “oft vertrauenswürdiger”. Einen Beleg dafür nennt sie nicht.

Die Grenzen zieht dieselbe Richtlinie genau. Anreize wie Zahlungen, Rabatte oder kostenlose Produkte sind untersagt, für eine neue Rezension ebenso wie für das Ändern oder Entfernen einer negativen. Negative Rezensionen darf ein Unternehmen nicht verhindern, und es darf Kunden nicht “gezielt um positive Rezensionen bitten”. Das Wort “gezielt” heißt in der englischen Fassung “selectively”. Kunden darf ein Händler auch nicht auffordern oder drängen, eine Rezension zu schreiben, “während sie sich noch vor Ort befinden”, und bestimmte Inhalte darf er nicht verlangen. Auch Mitarbeiter aufzufordern, eine bestimmte Anzahl von Rezensionen zu erbitten, nennt die Richtlinie als Verstoß.

Stellt Google einen Verstoß gegen seine Richtlinie zu gefälschten Interaktionen fest, entfernt es die betroffenen Rezensionen und kann das Profil einschränken. Als Beispiele nennt die Hilfe, dass im Profil für eine bestimmte Zeit keine neuen erscheinen, dass bestehende ausgeblendet werden oder dass dort eine Warnung steht, gefälschte Rezensionen seien entfernt worden. Gegen die Entscheidung ist ein Einspruch möglich.

Was Google verbietet

• Anreize für eine Rezension oder für das Entfernen einer negativen
• Negative Rezensionen verhindern oder gezielt um positive bitten
• Kunden drängen, noch vor Ort zu schreiben, oder Inhalte vorgeben
• Mitarbeitern eine Zahl von Rezensionen vorgeben

Was Google erlaubt

• Kunden über einen Link oder einen QR-Code um eine Rezension bitten
• Beiträge erbitten, die einer tatsächlichen Erfahrung entsprechen
• Ohne Anreiz bitten und Bewertung und Inhalt nicht beeinflussen